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汽车线上:J.D. Power亚太区公布了2006年度台湾售

2020-05-22 访问量:627 分类:J亮生活 作者:

汽车线上:J.D. Power亚太区公布了2006年度台湾售

J.D. Power亚太区公布了2006年度台湾售后服务顾客满意度指数(CSI)研究报告凌志(Lexus)连续第八年获得台湾区售后服务顾客满意度调查第一名记者:整理/Ero 2006-10-02

新加坡讯 - 根据J.D. Power亚太区今日发布的2006年台湾顾客满意度指数(CSI)调查SM,台湾地区新车车主对经销商提供的售后服务顾客满意度,连续第二年呈现成长。

汽车线上:J.D. Power亚太区公布了2006年度台湾售

每年由J.D. Power亚太区独立进行的CSI调查,目的是在衡量车主在经销商处接受保养和维修服务的顾客满意度。总体顾客满意度是衡量七个要素上的表现,这些要素依重要性依序为:问题经历、服务便利、服务品质、服务交车、预约及接待、服务人员和在厂经历。调查结果显示跟去年的结果相比,整体产业的顾客满意指数(CSI)平均进步了19分,达到了843分(满分1000分),跟2004年相比则进步了有44分之多。2006年的进步主要来自于佔了96%市佔率的非豪华车系。

凌志(Lexus)今年以876分的高分,连续第八年在原厂经销商售后服务顾客满意度指数(CSI)的排名获得第一。凌志(Lexus)在构成整整顾客满意度的七大要素上的表现都很突出。

丰田(Toyota)以相较与2005年成长29分的进步,达到860分,排名仅次于凌志(Lexus)。丰田(Toyota)在构成整体顾客满意度的全部七大要素上都有进步,特别是在预约及接待的这项要素上。

福斯(Volkswagen) 在服务品质及在厂经历上表现极佳,因而以总分849分排名第三。凌志(Lexus)持续致力于提供给它的顾客更好的服务经验,使它保持领先的地位。

J.D. Power亚太区资深经理陈蔚璇表示凌志(Lexus) 在服务标準的执行率比起其他厂牌更高,显示他们非常重视标準化的服务流程。

调查结果也显示,每20位车主中有1位(5%)使用非原厂服务厂来做保养或维修。当原厂的CSI 整体分数持续提高时,车主选择到非原厂服务厂做保养维修的比例也随之下降。最主要导致车主选择到非原厂服务厂的原因,对豪华车系的车主来说是因为地点便利性,而对非豪华车系的车主来说,主要是因为受到亲朋好友的推荐而选择非原厂服务厂来保养维修。

事实上,车主会因为亲朋好友的推荐而选择非原厂服务厂做保养维修,也印证了这项调查的另一项结论,陈蔚璇说。聆听消费者的心声并提高顾客满意度并不是车厂努力的终极目标。而是一个工具,帮助车厂获得更长远的利益 ─ 也就是提高顾客的推荐意愿及品牌忠诚度。

2006年台湾顾客满意度调查是以超过2,700位购车12到18个月的新车车主的评价为依据,包括在2004年7月到2005年6月间购买个人用车的车主。

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